Formation : Parcours : Manager une équipe en centre relation client

Animer et superviser votre équipe en centre de relation client

Durée :

Ce parcours est en cours de certification à l'inventaire de la CNCP et d'éligibilité au CPF

LES OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES :

Recruter, animer une équipe de conseiller(ère)s et piloter l'activité en centre de relation client.
Intégrer son rôle et ses missions en tant que manager de proximité.
Favoriser le développement et le maintien de la motivation de son équipe.
Gérer les situations difficiles au quotidien.
Susciter et accompagner la montée en compétence de ses collaborateurs et suivre leur performance.

LE PROGRAMME

1 - Pilotage de l’activité en centre de relation client

Maîtriser les clés de la performance auprès des conseillers/ères, télévendeurs/euses.

2 jours

Décliner les objectifs et choisir la stratégie.
Suivre les réalisations et adapter les objectifs tout en maintenant l'engagement des équipes.
Les 4 étapes majeures d'un recrutement réussi.
Préparation du recrutement.
Préparer et conduire les entretiens de recrutement.
Intégrer un nouveau collaborateur dans l'équipe.
Calibrer les appels.
Pratiquer la double écoute.
Gérer les débordements et les périodes de rush.
Installer et suivre les rituels managériaux.
Faire des lancements de journée réussis.
Animer des réunions d'équipe.
Réaliser les entretiens individuels.
Modules à distance

2 - Manager de proximité

Être un manager de proximité efficace et motivant pour votre équipe.

3 jours

Tenir compte des besoins de l’Homme au travail.
Les responsabilités et casquettes du manager.
Contrôle et confiance.
Les objectifs.
La motivation d’une équipe et de chacun.
La communication et l’écoute active.
Les attitudes en situation d’entretien.
La prise de décision collective.
La structuration et l’animation de réunions.
Le développement de la coopération et de l’autonomie.
La valorisation du groupe.
Savoir dire non, savoir dire oui.
La gestion de l’erreur, de la dérive et du hors-jeu.
La gestion des situations conflictuelles. Cadrer dans une logique positive et constructive.
Modules à distance

3 - Piloter les compétences et les performances

Utilisez une méthode opérationnelle qui a fait ses preuves (T.W.I. : Training Within Industry).

2 jours

Trouver l'équilibre entre le Manager et le Coach.
Le processus d’apprentissage immuable auquel chacun est confronté.
Optimiser la relation entraineur/entrainé.
La préparation, c’est C.O.M.O.D.E.
Créer la confiance, condition du progrès.
Déléguer avec l’outil 5 R.
Traitement des objections, formuler une critique constructive et féliciter
Méthode d’apprentissage : le T.W.I (Training Within Industry).

Option Certification CSP :

Les attendus : dossier/mémoire et soutenance devant jury (1h30)Avec tutorat (4h30) : 1350 € HTSans tutorat : 850 € HT

PUBLIC ET PRÉ-REQUIS

Public

Manager, responsable ou superviseur d'équipe en centre de relation client, souhaitant renforcer ses compétences managériales et ses capacités de pilotage d'une équipe dans le contexte spécifique d'un Centre relation client.

Pré-requis

Une expérience de 1 à 2 ans minimum en centre relation client est recommandée pour suivre ce parcours.

LES + DE LA FORMATION

Les + de la formation

Un programme alliant formation en présentiel et ressources distancielles pour approfondir ses compétences et lever les obstacles managériaux.
Ce parcours est en cours de certification à l'inventaire de la CNCP et d'éligibilité au CPF.